Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

De gesprekken over Document management gaan tegenwoordig meestal over input, archivering en output. Dat is jargon voor het verwerken van binnenkomende en uitgaande documenten en het goed opslaan daarvan. Document management ging (!) over post, repro, MFP’s en print, archieven en dozen, postrondes, en nog veel meer. Die tijd is voorbij. Bedrijven willen dat medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken en eisen dat alle documenten en informatie altijd en vanaf elke plek benaderbaar zijn.

Dat vereist een andere opstelling van de document manager, het hoofdthema is digitaal voor hem. De digitaliserende document manager is nog zelden op zijn eigen werkplek te vinden. Wat blijkt namelijk, digitaliseren betekent heel veel overleg en afstemmen in de organisatie.

Niet zitten maar lopen…

En daarvoor heeft hij zijn schoenen. Nieuwe schoenen welteverstaan, want op die oude sloffen komt de document manager niet ver. Nee, het moeten glanzende sportschoenen zijn, scherp gesneden, de Ferrari onder de sportschoenen. Want die heeft de document manager wel nodig. De nieuwe eisen die de bedrijfsvoering stelt noodzaken hem of haar om met andere disciplines in het bedrijf contact te leggen en samen te werken. Het aanmaken en verwerken van documenten is niet alleen meer het primaat van de document manager, nee, het begint en eindigt in ketens en processen. Document management wordt een schakel in die processen en moet in die dynamiek kunnen blijven meewerken. En dat vereist kennis van die processen en precies weten wanneer en wat van je wordt verwacht. Dus: contact!

In gesprek met de Business

Als de document manager met de business in gesprek raakt over documentbeheer, versiebeheer, opslaan en terugvinden, metadata en archivering loopt hij al snel op tegen proceseigenaren en informatiemanagers. Zeker binnen de grotere organisaties is informatiemanagement een belangrijke ondersteunende functie binnen de primaire processen en ketens. De eerste uitdaging voor de document manager: vind de overeenkomsten en zoek naar gemeenschappelijke doelen.

Begin klein en overzichtelijk, door een onderdeel van een project goed en snel op te pakken. Voorbeeld: de document manager die enthousiast facturen gaat digitaliseren, die inkoop helpt bij het beheer van de contracten met een simpel document-tool, die de afdeling juridische zaken helpt met het snel vullen van hun Sharepoint-omgeving. Dit alles helpt prima om aansluiting te vinden en om krediet en kennis op te bouwen. Want beide zijn hard nodig in de volgende grotere projecten!

IT is nieuwe vriend van de Document Manager

Een andere partij waar de document manager op zijn glanzende schoenen tegenaan loopt is IT. Mijn waarneming is dat DM en IT sterk naar elkaar toegroeien en dat samenwerken, al heel lang overigens, nodig is en productief werkt. Leer dan ook als document manager snel de terminologie, leer snel de aanpak, kijk goed over hun schutting en word zo snel mogelijk een gewaardeerde partner in plaats van een lastig aanhangsel. Ik adviseer daarom elke document manager (als dat nog niet het geval is) een cursus BISL en ITIL te volgen en Prince2 te leren.

Van bedrijfsproces naar klantbeeld

De samenwerking met de proceseigenaren, informatiemanagement en IT is tamelijk voor de hand liggend, maar er zijn terreinen die wat lastiger en verder weg liggen.

Proceseigenaren werken met informatie. Deze ligt in het algemeen op twee manieren vast: in systemen en in documenten. Systemen bevatten data, bijvoorbeeld ERP-systemen (SAP, Oracle) en ook CAD-systemen. Documenten zijn opgeslagen in DMS- en RMA- applicaties, of worden nog vaak fysiek bewaard. De proceseigenaar maakt in het gebruik van informatie feitelijk geen onderscheid, hij heeft alle informatie gelijktijdig nodig en die informatie moet natuurlijk ook beheerd en bewaard worden, ongeacht wat de oorsprong van die informatie is en in welk soort systeem deze vastligt.

Voorbeeld: een call center wil een 360-graden klantbeeld. Dat is in veruit de meeste gevallen een combinatie van systeemdata (heeft de klant betaald, is de bestelling onderweg?) en documenten (wat heeft de klant in zijn klachtenbrief geschreven, wat heeft het bedrijf geantwoord, wat stond er in de email van de servicemedewerker?). Het maakt de call center manager niet uit waar die informatie vandaan komt, als die informatie maar als geheel kan worden gepresenteerd aan de call center agent.

Moderne data beheerder

Hiermee valt het beheer van de documenten onder een gelijk regime als het beheer van de systeeminformatie. En daarbij komt de document manager dus op een ander speelveld: data management en data governance.

Het beheer van documenten is dan in een keer niet meer leidend, nee, het volgt het beleid dat het beheer van alle informatie beschrijft. Bedrijven die veel systeemdata hebben (technische ondernemingen bijvoorbeeld) stellen vaak een data-manager aan. Deze gaat beslist iets roepen over de fysieke en digitale archieven die door de document manager worden beheerd. Een goed voorbeeld hiervan is metadata. Dit is data waarin de kenmerken van een document worden beschreven en waarop een document kan worden gearchiveerd en teruggevonden.

Het beheer van het metadatamodel is nou typisch een verantwoordelijkheid van de data-manager, die daarmee dus direct invloed uitoefent op de inhoud van de activiteiten van de archivaris. Dus dat betekent voor de document manager: aan het werk, schoenen aan, contact leggen en meedoen.

Hoe harder ze slijten hoe beter

Die nieuwe schoenen van de document manager slijten overigens nogal snel, gezien alle veranderingen in zijn werkveld. Dat is overigens een goed teken, want slijtage ontstaat door contact en dat is nu juist hard nodig!