Test jezelf: ben je echt in regie over je klantcommunicatie?

Test jezelf: ben je echt in regie over je klantcommunicatie?

Bedrijven en overheden doen hun uiterste best hun communicatieprocessen onder controle te krijgen. Terecht, want niets is zo vervelend als slecht getimede, elkaar kruisende en per ongeluk verstuurde berichten die klant en burger in verwarring brengen. Wij definiëren vijf kenmerken van adequate regie. Test jezelf en beoordeel hoe je scoort!

Die vijf regie-kenmerken gaan over je berichtprocessen. Dit zijn alle processtappen die er tezamen voor zorgen dat jouw organisatie van data berichten kan maken en deze kan publiceren, en omgekeerd. Wij van TMC vinden dat informatie- en berichtprocessen het zenuwstelsel van elke organisatie vormen. En dat het natuurlijk belangrijk is om daarover regie te voeren. Maar dan wel op de juiste wijze!

  1. Regie begint met een helder mandaat en een goede verankering in de organisatie. Als je een ondergeschoven kindje bent dat niets te zeggen heeft, kun je geen regie voeren. Dus je moet gemachtigd zijn om over alle berichtprocessen en communicatie regie te voeren, van postkamer tot digitale archivering en van outputmanagement tot publicatie in de mijn.omgeving.
  1. Wat doet regie? Ook hier zien we diverse meer en minder geslaagde varianten. Voor ons is regie zinvol als het monitort, stuurt, regelt, ingrijpt en afstemt. Actieve, toekomstgerichte en voorspellende regie, dus sturen vooraf in plaats van een spreadsheet achteraf. Veelal met geavanceerde hulpmiddelen, workflows en beheersystemen.
  1. Goede regie heeft een open relatie met de primaire processen, omdat berichtenregie daar begint waar die processen ophouden. En soms gaat regie verder tot in het primaire proces. Niks mis mee, het komt de ketengedachte alleen maar ten goede. Goede regie begrijpt waar de primaire processen aan werken en wat voor hen van belang is. Regie kan helpen processen te verbeteren door in de voorbereiding zaken anders aan te laten pakken. En goede regie zorgt ervoor dat primaire processen naadloos aansluiten op die berichtenfabriek en gebruik maken van de faciliteiten.
  1. Regie heeft ook te maken met ICT en het applicatielandschap. Wij zien het berichten-applicatielandschap als een platform, waar diverse bedrijfsonderdelen gezamenlijk gebruik van maken. Dit platform omvat alle applicaties die zich bezighouden met de verwerking van data tot berichten en omgekeerd, en met de opslag en archivering van de berichten. Dus bijvoorbeeld inputmanagement, outputmanagement, DMS en RMA, multichannel delivery, kanaalsturing en CCM. Wij vinden dat effectieve regie een stem heeft in de samenstelling en werking van dit platform, de samenhang van de onderdelen en de koppelingen van het platform aan andere bedrijfsapplicaties.
  1. Goede regie leunt op de wijze waarop in de organisatie regels worden gehanteerd en kwaliteit wordt verbeterd. Wij vinden dat de basis van de bedrijfsvoering: regels omtrent beveiliging van data, privacy en integriteit. En ook de beschrijving van de functies, de processen en de wijze waarop de kwaliteit wordt gewaarborgd. Het is voor een effectieve regie onontbeerlijk deze zaken op orde te hebben, zodat de kaders voor iedereen helder zijn. Dat maakt regie alleen maar makkelijker.

In het geval je op alle kenmerken zonder uitzondering hoog scoort: gefeliciteerd! Je bent volledig in control en hebt je communicatie met alle bijbehorende processen, goed in de hand. Scoor je niet op alle kenmerken positief, dan heb je huiswerk te doen.

 

Regievoering in Berichtenfabriek

Regievoering in het raamwerk van De Berichtenfabriek.

Een paar lessons learned uit onze praktijk:

  • Start met het verkrijgen of vergroten van je mandaat, dat is immers de basis waarop je regie bouwt.
  • Richt je op voorspellen, niet op verantwoorden achteraf. Regie moet waarde toevoegen!
  • Denk van buiten naar binnen: start bij de klant. Zijn behoefte is leidend voor een goede regie.

En als laatste lesson learned: wees vasthoudend. Regie komt er nooit zomaar vanzelf, je loopt daarvoor te vaak tegen heilige huisjes op. Het is nooit de vraag òf ze omgaan, alleen wanneer…