Verbeter je processen, maak een wegenkaart van je documentenlandschap

Verbeter je processen, maak een wegenkaart van je documentenlandschap

Documenten bergen we op in kasten en ordners en vooral in bestanden, mappen, schijven en file shares. En natuurlijk in applicaties, document management systemen en digitale archieven. Maar wat als men in jouw organisatie in processen documenten uit diverse systemen en archieven gebruikt? Hoe gaat de gebruiker zijn of haar weg vinden in het ingewikkelde applicatielandschap?

Ik neem aan dat het plaatje herkenbaar is: in veel organisaties worden op heel veel plekken documenten in systemen en archieven opgeborgen: de HRM-documenten staan in de bijbehorende HR-applicatie, Inkoop heeft een eigen applicatie met documentopslag, bij Legal gebruiken ze een slim documentsysteem voor de verzekeringen, SharePoint is erg in trek bij secretaresses en projecten en in de zaaksystemen barst het eveneens van de documenten.

Het probleem is dat meestal elk overzicht ontbreekt. Als ik als “call center agent” een vraag aan het systeem stel is de kans groot dat ik niet alle documenten te zien krijg, maar slechts een deel. Geen 360 graden klantbeeld dus. Ik zie wel de correspondentie met de burger, maar niet de vergunningen. Ik zie wel de inkoopopdracht, maar niet de facturen. Wel het contract, niet de monitoringsrapportage. In zo’n situatie ben je dus niet in control, het overzicht ontbreekt, je kunt geen volledig beeld krijgen. Met alle gevolgen van dien…

Processen vereisen informatie en documenten. Deze bevinden zich op diverse plekken in archieven en applicaties. We moeten dus weten hoe die applicaties in elkaar passen en georganiseerd zijn om de informatie te kunnen ontsluiten. Daarvoor hebben we allereerst een totaalplaat van alle applicaties nodig. Zeg maar een kaart van het applicatielandschap. En daar zijn natuurlijk ICT-architecten voor: enterprise architecten, die gaan over het totaalplaatje en solutions-architecten die gaan over één of meerdere oplossingen. Vanuit hun ICT-positie kunnen architecten prima aangeven hoe de applicaties zijn gerangschikt en waar ze met elkaar samenwerken. Maar let op: dit zijn ICT-plaatjes. Niks mis mee, maar qua strekking natuurlijk beperkt tot alleen de ICT-kant van het verhaal. Wat ontbreekt is inzicht in de processen die door dat landschap lopen en de manier waarop informatie door dat landschap wordt getransporteerd, dus het wegennet en de belangrijke knooppunten. Pas als die duidelijk zijn, kan de ICT-architect zijn landkaart volledig invullen en kan er worden gebouwd en ontwikkeld aan de functionaliteit en logische samenhang van het gehele landschap.

Om die functionaliteit begrijpelijk te maken, hanteren wij bijgaande indeling. Het draait hierbij om de vraag wat er met documenten gebeurt en wie daarvoor verantwoordelijk is.

tmc_orde_met_3lagenmodel

Orde in het documentbeheer

Op het hoogste niveau –documents@work- is de gebruiker (die zelf documenten creëert) degene die met documenten werkt en deze ook bewaart. Dit is de typische office-omgeving, waar SharePoint voor het bewaren van documenten breed is vertegenwoordigd. Op het tweede niveau worden de documenten bewaard in een min of meer open en toegankelijke omgeving, bijvoorbeeld in een applicatie (HR, Inkoop, zaaksysteem) of in een DMS. Op het derde niveau is de archivaris de baas en worden documenten volgens een strikt (veelal wettelijk) regime bewaard, vaak in een Records Management Applicatie. Parallel aan de drie lagen bevindt zich de logistiek en workflow-functionaliteit, die ervoor zorgt dat documenten en informatie door de lagen heen kunnen bewegen.

Om processen met hun documenten en informatiestromen te verbeteren, kun je de volgende benadering kiezen:

  1. Vul voor je eigen organisatie de applicaties en documenten in bijgaand schema in. Combineer dit schema met de architectuurplaat van ICT. Maak één totaal-applicatie-plaat voor de gehele organisatie.
  2. Plot nu de processen op dit schema: welke processen doorlopen welke lagen? Van welke documenten en informatie maken de processen gebruik? Wat betekent dat voor de communicatie en de koppelingen tussen de applicaties?
  3. En stel de interessante vervolgvragen: Kun je de document life cycle weergeven en volgen? Zijn de verbanden tussen de applicaties en de lagen logisch? Zij er verbeteringen mogelijk? Is het duidelijk waaraan bijvoorbeeld metadata moeten voldoen om het verkeer van documenten tussen de lagen niet te blokkeren, maar juist te bevorderen? Hoe organiseer je de verantwoordelijkheden over het gehele model?

Het schema helpt je bij het vereenvoudigen en verbeteren van processen. Want daar gaat het om: geen omwegen!