In 5 stappen op weg naar een integrale CCM

In 5 stappen op weg naar een integrale CCM

Relevante communicatie is een belangrijke eis van klanten en burgers. Het antwoord daarop is omnichannel klantcommunicatie. Intern vraagt het nogal wat acrobatiek als we met de huidige applicaties integrale CCM willen organiseren. Ken je de berichtenfabriek? Dat is het centrale CCM-platform. Waarom? En hoe pak je dat aan?

Klanten, burgers, overheden en leveranciers zijn hard op weg naar een 24/7 relatie via alle beschikbare communicatie-kanalen. Dit vereist intern een integrale organisatie en uitvoering van de klantcommunicatie-processen. Immers, de klant wil uniforme, eenduidige en consistente informatie ontvangen en versturen op het moment dat hij daar behoefte aan heeft.

De traditionele applicatie-inrichting, waarbij bedrijfsapplicaties delen van de klantcommunicatie verzorgen, is hier niet op berekend. Logisch, de applicaties zijn ooit aangekocht om specifieke processen te ondersteunen en niet om de integrale klantcommunicatie te regelen.

Binnen organisaties implementeren wij daarom vaak een integraal, centraal platform dat berichten vanuit bedrijfsapplicaties ontvangt, opmaakt en bij de klant bezorgt via het gewenste communicatiekanaal. En omgekeerd natuurlijk. Voordeel: de klant ervaart uniforme en consistente communicatie! En de specifieke bedrijfsapplicatie hoeft zich niet bezig te houden met de routering, vormgeving en opmaak van de berichten, waardoor de complexiteit afneemt en de beheerkosten lager worden.

Het centrale CCM-platform (ook wel: berichtenfabriek) ondersteunt alle in- en uitgaande berichtenverkeer via alle communicatiekanalen De klant wordt daardoor op maat bediend. Het platform is daarmee de basis van omnichannel CCM.

De transitie naar integrale service voor klantcommunicatie moet slim worden aangepakt. En dat kan in 5 stappen.

Stap 1. Word deskundig

De technologie om de in- en uitgaande klantcommunicatie te automatiseren heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Ontwikkel daarom allereerst een visie op de inrichting van een centrale CCM-service. En neem daarin de traditionele faciliteiten die in uw onderneming aanwezig zijn, mee. Bedenk uw eigen berichtenfabriek.

Stap 2. Word een vriend van de primaire processen

Welk belang heeft klantcommunicatie voor uw organisatie? Welke processen zijn verantwoordelijk voor in- en uitgaande klantcommunicatie? Wat zijn de communicatiebehoeftes van klanten en burgers? Om de toegevoegde waarde van integrale CCM-service voor de organisatie te bepalen moeten deze vragen worden gesteld èn beantwoord. De antwoorden op de vragen worden verwerkt in “user stories” die in de applicatie-keuze en -implementatie een belangrijke rol spelen.

Stap 3. Word een vriend van ICT

Het realiseren van het integrale CCM-platform betekent dat een belangrijke component wordt toegevoegd aan het applicatielandschap. Daarom moet dit platform een eigen plek krijgen binnen de applicatie-architectuur. Bespreek de mogelijkheden met de ICT-Architecten en overtuig ze met de opgedane kennis uit de vorige stappen.

Stap 4. Word product owner

De product owner is verantwoordelijk voor de CCM-applicaties, de inrichting en de werking. Binnen uw organisatie moet nu worden bepaald wie die rol op zich gaat nemen. Door de product owner wordt de technologie aangeschaft waarmee het CCM-platform wordt ingericht.

Stap 5. Word berichtenfabriek-ambassadeur

De CCM-oplossing is binnen, de implementatie van de CCM-service kan beginnen, de berichtenfabriek krijgt vorm. Nu nog de processen op het platform aansluiten. Selecteer daarvoor uit de eerdere gesprekken met de stakeholders en uit de user stories een proces dat een sterke ambitie heeft om te vernieuwen en dat u kunt ontlasten door innovatieve klantcommunicatie te realiseren. Benader dit proces en speel uw rol als ambassadeur met verve. Sluit het proces aan op uw platform en lever de dienst.

Naast het aansluiten van processen moet ook de ontwikkeling van de ondersteunende regie-organisatie aandacht krijgen. Een berichtenfabriek is tenslotte meer dan alleen technologie.

Download het uitgebreide artikel via In 5 stappen naar integrale klantcommunicatie [PDF]