Marsroute voor een snelle èn goede DMS-implementatie

Marsroute voor een snelle èn goede DMS-implementatie

Het implementeren van een DMS kan een feest zijn, al hebben de meeste mensen andere ervaringen. Het geheim: doe het snel. En agile: lever in korte sprints steeds een resultaat op, hoe klein ook. Het houdt iedereen op tempo en bij de les. En verder, waar moet je dan nog aan denken? Waarom is het implementeren van een Document Management Systeem lastig? Ik kan wel wat redenen bedenken: het raakt bijna iedereen in de organisatie, het raakt de werkprocessen van mensen, het legt regels op waar men voorheen vrijheid had, het kan zelfs beperkend werken, enzovoort. Dit zijn wat mij betreft echter geen redenen om dat DMS dan maar niet te implementeren, het zijn redenen om het nu eens anders te doen. Ik vergelijk het implementeren van een DMS graag met het tegen een berg op fietsen. De belangrijkste les van het fietsen: hou je tempo, val niet stil want dan kom je niet meer weg, rij je eigen tempo en zorg voor voldoende water en eten. Natuurlijk gaat deze vergelijking op onderdelen mank, daar is het een vergelijking voor. Want bij een DMS-implementatie komen ook nog een paar andere voorwaarden aan bod. Wat mij betreft zijn het de volgende vier. Allemaal gericht op het behoud van het tempo, want dat is bij dergelijke implementaties heilig! Draagvlak heeft een houdbaarheidsdatum die lastig te verschuiven is. Dus werk snel en geconcentreerd om het tempo vast te houden en binnen de houdbaarheidstermijn te blijven. Want als die wordt overschreden, zakt het hele project als een pudding in elkaar!Draagvlak betekent dat alle betrokkenen instemmen met de implementatie en met de gemaakte keuzes....
3x goed en 1x slecht nieuws voor de ambitieuze informatiemanager (en de ambitieuze organisatie)

3x goed en 1x slecht nieuws voor de ambitieuze informatiemanager (en de ambitieuze organisatie)

Ik heb nieuws over de digitale transitie en de rol van de archivaris, de informatiemanager en de “Chief Data Officer”. Wat wil je eerst lezen: het goede of het slechte nieuws? Oké, het goede nieuws dus eerst. Goed nieuws 1 Ik las de resultaten van een onderzoek van AIIM, dat in opdracht van Iron Mountain een uitspraak heeft gedaan over de toekomstige mogelijkheden, skills en capaciteiten van de archivaris en de informatiemanager. Centrale vraag: welke koers is kansrijk? De rode draad is dat de de focus moet liggen op kennis van riskmanagement, beveiliging en data-privacy. Dit is hèt vakgebied voor de informatie professional van de toekomst. Er ontstaat in de markt een grote vraag op het vlak van data-toegankelijkheid, -kwaliteit en -beveiliging. De conclusie van het onderzoek luidt dat de informatiemanager, als bewaker van bedrijfsdocumenten, zichzelf opnieuw moet uitvinden. Business owners zien hem of haar in de nabije toekomst niet zozeer als beheerder van documenten en data, maar vooral als een analytische professional met een groot veiligheidsbewustzijn, die creatief kan denken en die verandering in het informatiedomein kan begeleiden. Lees de resultaten: http://www.ironmountain.co.uk/Knowledge-Center/Reference-Library/View-by-Document-Type/White-Papers-Briefs/W/What-will-it-take-to-be-a-NextGen-InfoPro.aspx. Goed nieuws 2 Dit onderzoek van AIIM sluit naadloos aan op mijn eerdere blog over de toekomst van de archivaris, zie: http://www.themessagecompany.nl/1990/de-archivaris-vier-grote-stappen-op-weg-naar-data-integriteit-in-2025/ Mijn stelling in die blog: de archivaris van vandaag is de data-integriteitsmanager van morgen. De archivaris opereert in de toekomst als het “data-geweten” van processen en van de gehele organisatie. De archivaris werkt mee aan duurzaamheid, transparantie, volledigheid en traceerbaarheid, dus aan integriteit. De archivaris zorgt ervoor dat data op de juiste wijze worden beheerd en kunnen worden gebruikt in processen. En dat alles...
Advies van de opruimcoach: geef een feestje!   

Advies van de opruimcoach: geef een feestje!   

Het Nieuwe Werken, flexibel werken, het is goed voor mens en organisatie. Het geeft ruimte, nieuwe keuzes, eigen verantwoordelijkheid en ongebondenheid. Mooi, maar wat doe je met je gevulde kasten en bureaus? Meeslepen belemmert en blokkeert. Opruimen moet. Hoe dan? Onze opruimcoach aan het woord. We kennen de situatie allemaal: ordners, boeken, hangmappen, aantekeningen, ze verstoppen onze kasten, lades en bureaus. En niet te vergeten de fotolijstjes, oorkondes en studiemappen. Ze blokkeren de route naar Het Nieuwe Werken en meer flexibiliteit. Want die vereisen ongebondenheid van een fysieke werkplek en dus van papier en persoonlijke spullen. Maar als ik om me heen kijk zie ik bij veel organisaties nog altijd die kasten en bureaus vol met “belangrijke” papieren. Belangrijk? Is niet een groot deel ooit geprint? Is niet een ander deel gewoon verouderd en overbodig? En hoort weer een ander deel misschien thuis in het bedrijfsarchief, omdat er belangrijke handtekeningen op staan? De vraag is hoe je de strijd aangaat en wint. Als opruimcoach doe ik dat in 6 stappen. Stap 1. Vergaar kennis Wat je allereerst nodig hebt, is kennis van hoe en waar papier in jouw organisatie wordt bewaard. Welke documenten moeten worden gearchiveerd, wat kan en mag vernietigd worden en wat kan mee naar huis. Die kennis is onontbeerlijk voor een goed opruimproces. Stap 2. Organiseer een afdelingsfeestje Opruimen is vervelend werk, dat vindt bijna iedereen. Het helpt om een opruimsessie met de hele afdeling (of vloer, of bureau-blok) aan te pakken. Iedereen roostert zichzelf een middag uit en samen gaan we het overbodige papier en persoonlijke spullen te lijf. Het wordt een gezellige boel, dat...
In 5 stappen op weg naar een integrale CCM

In 5 stappen op weg naar een integrale CCM

Relevante communicatie is een belangrijke eis van klanten en burgers. Het antwoord daarop is omnichannel klantcommunicatie. Intern vraagt het nogal wat acrobatiek als we met de huidige applicaties integrale CCM willen organiseren. Ken je de berichtenfabriek? Dat is het centrale CCM-platform. Waarom? En hoe pak je dat aan? Klanten, burgers, overheden en leveranciers zijn hard op weg naar een 24/7 relatie via alle beschikbare communicatie-kanalen. Dit vereist intern een integrale organisatie en uitvoering van de klantcommunicatie-processen. Immers, de klant wil uniforme, eenduidige en consistente informatie ontvangen en versturen op het moment dat hij daar behoefte aan heeft. De traditionele applicatie-inrichting, waarbij bedrijfsapplicaties delen van de klantcommunicatie verzorgen, is hier niet op berekend. Logisch, de applicaties zijn ooit aangekocht om specifieke processen te ondersteunen en niet om de integrale klantcommunicatie te regelen. Binnen organisaties implementeren wij daarom vaak een integraal, centraal platform dat berichten vanuit bedrijfsapplicaties ontvangt, opmaakt en bij de klant bezorgt via het gewenste communicatiekanaal. En omgekeerd natuurlijk. Voordeel: de klant ervaart uniforme en consistente communicatie! En de specifieke bedrijfsapplicatie hoeft zich niet bezig te houden met de routering, vormgeving en opmaak van de berichten, waardoor de complexiteit afneemt en de beheerkosten lager worden. Het centrale CCM-platform (ook wel: berichtenfabriek) ondersteunt alle in- en uitgaande berichtenverkeer via alle communicatiekanalen De klant wordt daardoor op maat bediend. Het platform is daarmee de basis van omnichannel CCM. De transitie naar integrale service voor klantcommunicatie moet slim worden aangepakt. En dat kan in 5 stappen. Stap 1. Word deskundig De technologie om de in- en uitgaande klantcommunicatie te automatiseren heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Ontwikkel daarom allereerst een visie op de...
Verbeter je processen, maak een wegenkaart van je documentenlandschap

Verbeter je processen, maak een wegenkaart van je documentenlandschap

Documenten bergen we op in kasten en ordners en vooral in bestanden, mappen, schijven en file shares. En natuurlijk in applicaties, document management systemen en digitale archieven. Maar wat als men in jouw organisatie in processen documenten uit diverse systemen en archieven gebruikt? Hoe gaat de gebruiker zijn of haar weg vinden in het ingewikkelde applicatielandschap? Ik neem aan dat het plaatje herkenbaar is: in veel organisaties worden op heel veel plekken documenten in systemen en archieven opgeborgen: de HRM-documenten staan in de bijbehorende HR-applicatie, Inkoop heeft een eigen applicatie met documentopslag, bij Legal gebruiken ze een slim documentsysteem voor de verzekeringen, SharePoint is erg in trek bij secretaresses en projecten en in de zaaksystemen barst het eveneens van de documenten. Het probleem is dat meestal elk overzicht ontbreekt. Als ik als “call center agent” een vraag aan het systeem stel is de kans groot dat ik niet alle documenten te zien krijg, maar slechts een deel. Geen 360 graden klantbeeld dus. Ik zie wel de correspondentie met de burger, maar niet de vergunningen. Ik zie wel de inkoopopdracht, maar niet de facturen. Wel het contract, niet de monitoringsrapportage. In zo’n situatie ben je dus niet in control, het overzicht ontbreekt, je kunt geen volledig beeld krijgen. Met alle gevolgen van dien… Processen vereisen informatie en documenten. Deze bevinden zich op diverse plekken in archieven en applicaties. We moeten dus weten hoe die applicaties in elkaar passen en georganiseerd zijn om de informatie te kunnen ontsluiten. Daarvoor hebben we allereerst een totaalplaat van alle applicaties nodig. Zeg maar een kaart van het applicatielandschap. En daar zijn natuurlijk ICT-architecten voor:...
Test jezelf: ben je echt in regie over je klantcommunicatie?

Test jezelf: ben je echt in regie over je klantcommunicatie?

Bedrijven en overheden doen hun uiterste best hun communicatieprocessen onder controle te krijgen. Terecht, want niets is zo vervelend als slecht getimede, elkaar kruisende en per ongeluk verstuurde berichten die klant en burger in verwarring brengen. Wij definiëren vijf kenmerken van adequate regie. Test jezelf en beoordeel hoe je scoort! Die vijf regie-kenmerken gaan over je berichtprocessen. Dit zijn alle processtappen die er tezamen voor zorgen dat jouw organisatie van data berichten kan maken en deze kan publiceren, en omgekeerd. Wij van TMC vinden dat informatie- en berichtprocessen het zenuwstelsel van elke organisatie vormen. En dat het natuurlijk belangrijk is om daarover regie te voeren. Maar dan wel op de juiste wijze! Regie begint met een helder mandaat en een goede verankering in de organisatie. Als je een ondergeschoven kindje bent dat niets te zeggen heeft, kun je geen regie voeren. Dus je moet gemachtigd zijn om over alle berichtprocessen en communicatie regie te voeren, van postkamer tot digitale archivering en van outputmanagement tot publicatie in de mijn.omgeving. Wat doet regie? Ook hier zien we diverse meer en minder geslaagde varianten. Voor ons is regie zinvol als het monitort, stuurt, regelt, ingrijpt en afstemt. Actieve, toekomstgerichte en voorspellende regie, dus sturen vooraf in plaats van een spreadsheet achteraf. Veelal met geavanceerde hulpmiddelen, workflows en beheersystemen. Goede regie heeft een open relatie met de primaire processen, omdat berichtenregie daar begint waar die processen ophouden. En soms gaat regie verder tot in het primaire proces. Niks mis mee, het komt de ketengedachte alleen maar ten goede. Goede regie begrijpt waar de primaire processen aan werken en wat voor hen van belang...