Een vooral praktische benadering van de digitale postkamer

Een vooral praktische benadering van de digitale postkamer

Papier verdwijnt in hoog tempo uit organisaties. Maar er is één papierstroom waarop elke organisatie een beperkte invloed heeft: de binnenkomende post. Digitaal werken? Dan resteert maar één oplossing: een digitale postkamer. Dat de hoeveelheid papier afneemt is bijvoorbeeld te merken aan het afnemen van het gebruik van printers en copiers en aan de krimpende omvang van de binnenkomende en uitgaande papieren post. Organisaties investeren volop in digitalisering van hun processen en van de bijbehorende documenten, informatie en communicatie. Natuurlijk kun je de papieren binnenkomende post beperken door klanten en burgers te verleiden tot digitale communicatie, maar als je niet de belastingdienst bent kun je (omwille van je eigen commerciële bestwil) papieren post nog altijd niet weigeren. Dan resteert er maar één oplossing: een digitale postkamer, waar alle binnenkomende post digitaal wordt gemaakt, geregistreerd en aan de vervolgprocessen wordt aangeboden. Alle post? Ja, alle papieren binnenkomende post moet worden gedigitaliseerd. Als alle vervolgprocessen digitaal zijn zal dat wel moeten. Dus geen keus. Kan dat, alles scannen? Natuurlijk kan dat, gewoon alle post uitpakken, sorteren, gladstrijken en door een scanner halen. En dan doorsturen naar het juiste vervolgproces of naar de juiste afdeling. Per email bijvoorbeeld. En wat te doen met tijdschriften of congreskaarten? Ook scannen? Natuurlijk niet. Voor tijdschriften zijn abonnementen op digitale versies heel gewoon. Dus dat vereist enig massagewerk… Maar voor die toegangskaart zal er toch “fysieke distributie” moeten plaatsvinden. Dus alle binnenkomende post moet direct bij de voordeur worden gesplitst in “te scannen” en “te bezorgen”.  En die laatste stapel zal op een alternatieve manier aan de geadresseerde moeten worden aangeboden. En wat doen we dan...
De archivaris: vier grote stappen op weg naar data-integriteit in 2025

De archivaris: vier grote stappen op weg naar data-integriteit in 2025

Voor de archivaris ziet de toekomst er goed uit: de geweldige toename van de hoeveelheden data, de steeds strengere eisen betreffende duurzaamheid, beveiliging, privacy en transparantie, ik zie de toegevoegde waarde de komende jaren groeien. Jij ook? Eerst maar eens inzoomen op de functie “archivaris” zoals we die vandaag de dag kennen: bestaat deze nog in pakweg 2025? Nee, die functie bestaat dan niet meer, althans niet zoals wij die nu kennen. De archivaris nieuwe stijl opereert in 2025 in een totaal andere context, namelijk die van informatiemanagement, beveiliging, governance, en compliance. En wat mij betreft maakt het niet uit of dat in een overheidsomgeving is of in het bedrijfsleven. De archivaris opereert in 2025, meer dan nu, als het data-geweten van processen en van de gehele organisatie. De archivaris werkt mee aan duurzaamheid, transparantie, volledigheid en traceerbaarheid, zeg maar aan integriteit. De archivaris zorgt ervoor dat data op de juiste wijze worden beheerd en kunnen worden gebruikt in processen. En dat alles volgens bepaalde kwaliteitseisen en regels, die de archivaris -samen met de proceseigenaren- opstelt en bewaakt. Dat is zijn toekomstige core business. In een eerdere blog heb ik geschreven over de toekomst van documentmanagement en aangegeven dat deze wat mij betreft ligt in datamanagement. Het beheer van grote hoeveelheden data wordt een expertise op zich en daarbinnen opereert in de toekomst de archivaris, met als belangrijkste verantwoordelijkheid de integriteit en duurzaamheid van data. De archivaris nieuwe stijl is de data-integriteitsmanager, een (lelijke) mond vol, maar het geeft aan waar zijn of haar toegevoegde waarde ligt. Je groeit als archivaris de komende jaren dus uit tot een instantie...
Géén Nationale Digitale Brievenbus, wel privacy problemen

Géén Nationale Digitale Brievenbus, wel privacy problemen

Afgelopen week maakte ING bekend per 1 januari 2016 te gaan stoppen met Finbox én maakte staatssecretaris Eric Wiebes bekend dat de Belastingdienst de blauwe enveloppe gaat verbannen en burgers gaat sturen richting de Rijksberichtenbox binnen Mijn.overheid.nl. Daarnaast verklaarde het Europese Hof de Safe Harbour regeling ongeldig, mét mogelijk gevolgen voor het mijn-domein. Tijd voor een update van de Digitale Brievenbus in Nederland. PostNL laat Nationale Digitale Brievenbus liggen PostNL introduceerde in 2001 Privver, de eerste digitale brievenbus. Het idee was een digitaal alternatief te bieden voor de fysieke brievenbus zodat consumenten brieven en facturen ook digitaal zouden kunnen ontvangen. Het succes bleef achter en daarom werd in 2006 afscheid genomen van Privver. Met dit besluit laat PostNL de invoering van een Nationale Digitale Brievenbus liggen, mogelijk om de markt van de fysieke post zo lang mogelijk te beschermen. In landen alsDuitsland, Denemarken, Canada, Oostenrijk en IJsland hebben de posterijen wel een Nationale Digitale Brievenbus geïntroduceerd. Een doorstart van Privver volgde onder de naam Notabox in samenwerking met de Rabobank. Dit keer niet als losse dienst, maar onderdeel van de veilige bankomgeving. Notabox was vooral gericht om terugkerende facturen, bijvoorbeeld van nutsbedrijven, eenvoudiger te kunnen betalen. Ook andere banken introduceerden een vergelijkbare dienst en in 2012 is besloten om gezamenlijk onder de naam Finbox te gaan opereren. Terwijl bijna 99% van alle Nederlanders Finbox beschikbaar hadden binnen hun internet bankieren, bereikte Finbox in 2013 slechts een piek van 600.000 gebruikers. In 2014 nam het gebruik alweer met 5,5% af. De kosten voor het onderhoud en verdere ontwikkeling zijn volgens ING te hoog om de dienst verder door te zetten en daarom heeft...
Post, repro en archief – afbouwen, uitbesteden of transformeren?

Post, repro en archief – afbouwen, uitbesteden of transformeren?

Technologische ontwikkelingen hebben grote invloed op de inrichting van bedrijfsprocessen en klantcommunicatie. Traditioneel bieden post, repro en archief juist op de in- en uitgaande documentstromen een belangrijke faciliterende rol. Het is inmiddels zeker dat er voor de traditionele post en repro en voor het traditionele archief een end-of-lifesituatie aan het ontstaan is. Voor de facilitair manager is het dus noodzaak om actie te ondernemen en zijn ambitie te bepalen. Ontwikkelen richting Document Services als Shared Business Service of juist de fysieke documentverwerking afbouwen en digitaal overlaten aan andere afdelingen? Tijdens de Facilitaire Vakdagen op 28 en 29 oktober in de Ahoy Rotterdam gaat Johan Kosters in op de belangrijkste ontwikkelingen en biedt inzicht in hoe klantcentrische organisaties hun klantcommunicatie inrichten. Aan de hand van deze ontwikkelingen wordt de facilitair manager meegenomen in de keuzes waarvoor hij staat en zijn ambitie met betrekking tot het faciliteren van deze diensten. Johan Kosters is een materiedeskundige op dit vakgebied en ondersteunt organisaties bij de visievorming en implementatie. Hierdoor kunnen vragen van facilitair  managers vanuit de praktijk worden beantwoord. Tijdens de Kennisdag Facilitair & Gebouwbeheer op 21 april 2015 zal er over dit onderwerp een workshop worden verzorgd. Wanneer? Facilitaire Vakdagen 28 en 29 oktober 2015 AHOY Rotterdam Meer informatie: Facilitaire Vakdagen Kennisdag Facilitair en Gebouwbeheer 21 april 2015 De Reehort in Ede Meer informatie: Kennisdagen Facilitair en Gebouwbeheer Gemist? neem gerust contact op voor meer...
Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

De gesprekken over Document management gaan tegenwoordig meestal over input, archivering en output. Dat is jargon voor het verwerken van binnenkomende en uitgaande documenten en het goed opslaan daarvan. Document management ging (!) over post, repro, MFP’s en print, archieven en dozen, postrondes, en nog veel meer. Die tijd is voorbij. Bedrijven willen dat medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken en eisen dat alle documenten en informatie altijd en vanaf elke plek benaderbaar zijn. Dat vereist een andere opstelling van de document manager, het hoofdthema is digitaal voor hem. De digitaliserende document manager is nog zelden op zijn eigen werkplek te vinden. Wat blijkt namelijk, digitaliseren betekent heel veel overleg en afstemmen in de organisatie. Niet zitten maar lopen… En daarvoor heeft hij zijn schoenen. Nieuwe schoenen welteverstaan, want op die oude sloffen komt de document manager niet ver. Nee, het moeten glanzende sportschoenen zijn, scherp gesneden, de Ferrari onder de sportschoenen. Want die heeft de document manager wel nodig. De nieuwe eisen die de bedrijfsvoering stelt noodzaken hem of haar om met andere disciplines in het bedrijf contact te leggen en samen te werken. Het aanmaken en verwerken van documenten is niet alleen meer het primaat van de document manager, nee, het begint en eindigt in ketens en processen. Document management wordt een schakel in die processen en moet in die dynamiek kunnen blijven meewerken. En dat vereist kennis van die processen en precies weten wanneer en wat van je wordt verwacht. Dus: contact! In gesprek met de Business Als de document manager met de business in gesprek raakt over documentbeheer, versiebeheer, opslaan en terugvinden, metadata en archivering...
Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

De wijze waarop een organisatie informatie verstuurt naar en informatie ontvangt van een klant of relatie blijkt van grote invloed op de prestatie en het succes van de organisatie, én ook op de perceptie en tevredenheid van de klant over deze organisatie. Toch blijkt het voor zeer veel organisaties moeilijk om klantcommunicatie efficiënt en effectief in te richten. Met de opkomst van een groeiend aantal digitale communicatiekanalen is het voor organisaties vaak zelfs nog complexer geworden om deze te optimaliseren, terwijl de consument steeds gemakkelijker kan veranderen van leverancier als hij ontevreden is over de geleverde prestatie, bijvoorbeeld door een slechte klachtafhandeling. Klantbeleving != Efficiënt Backoffice Proces Organisaties doen veel moeite om klanten te werven en zetten daarvoor allerlei marketingmiddelen in. Zo worden de verschillende communicatiekanalen door marketing ingezet om de aanstaande klant te overtuigen van zijn producten en diensten. Doelgerichte marketingcommunicatie en persoonlijke aanbiedingen overtuigen de aanstaande klant. Marketing Automation is dan ook een snel groeiende tak van sport. Als de klant is overtuigd ontvangt hij een vriendelijk welkomstbericht en wordt intern overgedragen aan de afdeling die de deal verder moet afhandelen. Intern gebeurd er iets bijzonders. De klant is binnen, dus verschuift de managementfocus van typische marketing indicatoren, zoals de conversie rate en verkoopkosten per nieuwe klant, naar de optimalisatie van de interne bedrijfsvoering, efficiënte en effectieve werkprocessen om de kosten te reduceren en de winst te maximaliseren. Het zijn vaak ook andere managers die de scepter zwaaien over de betreffende afdelingen. Ik denk dat iedere consument of inkoper wel eens heeft gedacht, waar die aardige verkoper eigenlijk is gebleven en of er met een heel ander...