Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

De wijze waarop een organisatie informatie verstuurt naar en informatie ontvangt van een klant of relatie blijkt van grote invloed op de prestatie en het succes van de organisatie, én ook op de perceptie en tevredenheid van de klant over deze organisatie. Toch blijkt het voor zeer veel organisaties moeilijk om klantcommunicatie efficiënt en effectief in te richten. Met de opkomst van een groeiend aantal digitale communicatiekanalen is het voor organisaties vaak zelfs nog complexer geworden om deze te optimaliseren, terwijl de consument steeds gemakkelijker kan veranderen van leverancier als hij ontevreden is over de geleverde prestatie, bijvoorbeeld door een slechte klachtafhandeling. Klantbeleving != Efficiënt Backoffice Proces Organisaties doen veel moeite om klanten te werven en zetten daarvoor allerlei marketingmiddelen in. Zo worden de verschillende communicatiekanalen door marketing ingezet om de aanstaande klant te overtuigen van zijn producten en diensten. Doelgerichte marketingcommunicatie en persoonlijke aanbiedingen overtuigen de aanstaande klant. Marketing Automation is dan ook een snel groeiende tak van sport. Als de klant is overtuigd ontvangt hij een vriendelijk welkomstbericht en wordt intern overgedragen aan de afdeling die de deal verder moet afhandelen. Intern gebeurd er iets bijzonders. De klant is binnen, dus verschuift de managementfocus van typische marketing indicatoren, zoals de conversie rate en verkoopkosten per nieuwe klant, naar de optimalisatie van de interne bedrijfsvoering, efficiënte en effectieve werkprocessen om de kosten te reduceren en de winst te maximaliseren. Het zijn vaak ook andere managers die de scepter zwaaien over de betreffende afdelingen. Ik denk dat iedere consument of inkoper wel eens heeft gedacht, waar die aardige verkoper eigenlijk is gebleven en of er met een heel ander...