Zet koers met het Digitale Ambitie Model

Zet koers met het Digitale Ambitie Model

Iedere organisatie, of het nu een B2B of B2C is, wil groeien, ook uw organisatie. Bedrijven willen zich altijd verbeteren. Door efficiënter te werken, nieuwe klanten aan te trekken, goede klanten te behouden, producten en diensten te ontwikkelen en personeel meer betrokken te krijgen. De focus ligt daarbij veelal op interne verbeterpunten, die voorkomen uit een inside-out benadering. Niets mis mee. Maar in het geconnecteerde en digitale tijdperk hebben uw klanten andere verwachtingen en stellen zij nieuwe en andere eisen. Uw organisatie moet de focus verleggen naar outside-in. En dat vraagt veel van uw organisatie. Want u moet weten wat uw klanten en toekomstige klanten willen, wat hun behoeften zijn en hoe ze die vervuld willen zien. Want de consumenten van vandaag hebben behoeften die niet altijd aansluiten bij de ideeën en werkwijzen van organisaties. Waarom digitale ambitie? De ambitie van uw organisatie draait beslist om operationele excellentie en optimale klantbeleving. Om operationeel excellent te worden zullen intern processen digitaal gaan verlopen en zal informatie digitaal beschikbaar zijn voor alle processen. Voor een optimale klantbeleving zult u moeten zorgen dat alle beschikbare klantinformatie wordt gebruikt in alle processen en dat alle communicatie relevant is en afgestemd op de persoonlijke situatie van de ontvanger. De klantcommunicatie zal over alle kanalen gaan lopen. En via de geconnecteerde oplossingen en diensten gaat de frequentie van klantcommunicatie een enorme vlucht nemen. Traditionele methoden zullen niet langer efficiënt en effectief zijn. Digitale Ambitie Model Waar staat uw organisatie nu en waar wilt als organisatie staan? Wat is uw ambitie en wat moet u doen om daar te komen? Aan hand van deze vragen hebben...
Post, repro en archief – afbouwen, uitbesteden of transformeren?

Post, repro en archief – afbouwen, uitbesteden of transformeren?

Technologische ontwikkelingen hebben grote invloed op de inrichting van bedrijfsprocessen en klantcommunicatie. Traditioneel bieden post, repro en archief juist op de in- en uitgaande documentstromen een belangrijke faciliterende rol. Het is inmiddels zeker dat er voor de traditionele post en repro en voor het traditionele archief een end-of-lifesituatie aan het ontstaan is. Voor de facilitair manager is het dus noodzaak om actie te ondernemen en zijn ambitie te bepalen. Ontwikkelen richting Document Services als Shared Business Service of juist de fysieke documentverwerking afbouwen en digitaal overlaten aan andere afdelingen? Tijdens de Facilitaire Vakdagen op 28 en 29 oktober in de Ahoy Rotterdam gaat Johan Kosters in op de belangrijkste ontwikkelingen en biedt inzicht in hoe klantcentrische organisaties hun klantcommunicatie inrichten. Aan de hand van deze ontwikkelingen wordt de facilitair manager meegenomen in de keuzes waarvoor hij staat en zijn ambitie met betrekking tot het faciliteren van deze diensten. Johan Kosters is een materiedeskundige op dit vakgebied en ondersteunt organisaties bij de visievorming en implementatie. Hierdoor kunnen vragen van facilitair  managers vanuit de praktijk worden beantwoord. Tijdens de Kennisdag Facilitair & Gebouwbeheer op 21 april 2015 zal er over dit onderwerp een workshop worden verzorgd. Wanneer? Facilitaire Vakdagen 28 en 29 oktober 2015 AHOY Rotterdam Meer informatie: Facilitaire Vakdagen Kennisdag Facilitair en Gebouwbeheer 21 april 2015 De Reehort in Ede Meer informatie: Kennisdagen Facilitair en Gebouwbeheer Gemist? neem gerust contact op voor meer...
Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

Ik ga nieuwe schoenen kopen, want ik ga digitaliseren!

De gesprekken over Document management gaan tegenwoordig meestal over input, archivering en output. Dat is jargon voor het verwerken van binnenkomende en uitgaande documenten en het goed opslaan daarvan. Document management ging (!) over post, repro, MFP’s en print, archieven en dozen, postrondes, en nog veel meer. Die tijd is voorbij. Bedrijven willen dat medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken en eisen dat alle documenten en informatie altijd en vanaf elke plek benaderbaar zijn. Dat vereist een andere opstelling van de document manager, het hoofdthema is digitaal voor hem. De digitaliserende document manager is nog zelden op zijn eigen werkplek te vinden. Wat blijkt namelijk, digitaliseren betekent heel veel overleg en afstemmen in de organisatie. Niet zitten maar lopen… En daarvoor heeft hij zijn schoenen. Nieuwe schoenen welteverstaan, want op die oude sloffen komt de document manager niet ver. Nee, het moeten glanzende sportschoenen zijn, scherp gesneden, de Ferrari onder de sportschoenen. Want die heeft de document manager wel nodig. De nieuwe eisen die de bedrijfsvoering stelt noodzaken hem of haar om met andere disciplines in het bedrijf contact te leggen en samen te werken. Het aanmaken en verwerken van documenten is niet alleen meer het primaat van de document manager, nee, het begint en eindigt in ketens en processen. Document management wordt een schakel in die processen en moet in die dynamiek kunnen blijven meewerken. En dat vereist kennis van die processen en precies weten wanneer en wat van je wordt verwacht. Dus: contact! In gesprek met de Business Als de document manager met de business in gesprek raakt over documentbeheer, versiebeheer, opslaan en terugvinden, metadata en archivering...
Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

Het bieden van een dienst voor een efficiënte klantcommunicatie worden steeds belangrijker

De wijze waarop een organisatie informatie verstuurt naar en informatie ontvangt van een klant of relatie blijkt van grote invloed op de prestatie en het succes van de organisatie, én ook op de perceptie en tevredenheid van de klant over deze organisatie. Toch blijkt het voor zeer veel organisaties moeilijk om klantcommunicatie efficiënt en effectief in te richten. Met de opkomst van een groeiend aantal digitale communicatiekanalen is het voor organisaties vaak zelfs nog complexer geworden om deze te optimaliseren, terwijl de consument steeds gemakkelijker kan veranderen van leverancier als hij ontevreden is over de geleverde prestatie, bijvoorbeeld door een slechte klachtafhandeling. Klantbeleving != Efficiënt Backoffice Proces Organisaties doen veel moeite om klanten te werven en zetten daarvoor allerlei marketingmiddelen in. Zo worden de verschillende communicatiekanalen door marketing ingezet om de aanstaande klant te overtuigen van zijn producten en diensten. Doelgerichte marketingcommunicatie en persoonlijke aanbiedingen overtuigen de aanstaande klant. Marketing Automation is dan ook een snel groeiende tak van sport. Als de klant is overtuigd ontvangt hij een vriendelijk welkomstbericht en wordt intern overgedragen aan de afdeling die de deal verder moet afhandelen. Intern gebeurd er iets bijzonders. De klant is binnen, dus verschuift de managementfocus van typische marketing indicatoren, zoals de conversie rate en verkoopkosten per nieuwe klant, naar de optimalisatie van de interne bedrijfsvoering, efficiënte en effectieve werkprocessen om de kosten te reduceren en de winst te maximaliseren. Het zijn vaak ook andere managers die de scepter zwaaien over de betreffende afdelingen. Ik denk dat iedere consument of inkoper wel eens heeft gedacht, waar die aardige verkoper eigenlijk is gebleven en of er met een heel ander...
De Facility Manager: balancerende bondgenoot in documentlogistiek

De Facility Manager: balancerende bondgenoot in documentlogistiek

De meeste Facility Managers zijn verantwoordelijk voor document gerelateerde faciliteiten. Postkamer, scannen, verrijken, archiveren, vernietigen, printen, couverteren, verzenden, het is zomaar een greep uit alle faciliteiten die vanuit het facilitair bedrijf worden aangeboden. Veel Facility Managers zijn daarnaast verantwoordelijk voor het printer- en copierpark in het bedrijf en kopen porti, drukwerk en logistieke diensten in. Voorwaar een niet gering pakket aan faciliteiten! Daar komt bij dat document gerelateerde activiteiten onderhand een specialisme beginnen te worden. De vanzelfsprekendheid is er langzamerhand af, de organisatie verwacht vakmanschap en advies en op zakelijke grondslagen gebaseerde dienstverlening. Veranderende rol Bedrijven denken tegenwoordig in processen en ketens. Dat moet, omdat bedrijven de klant meer en meer centraal stellen en die denkt uiteraard niet in functies, afdelingen of faciliteiten. De klant denkt in processen en ketens: ik heb een declaratie ingediend en ik wil weten wanneer ik mijn geld overgemaakt krijg. Simpel. Het denken in termen van klanten en processen is voor de meeste bedrijven van levensbelang. Zij zien in dat zij vanuit het traditionele aanbodgestuurd-denken (ik bied je aan wat ik kan maken) moeten overstappen op het vraag-gestuurd denken (ik maak wat jij wilt hebben). Een kleine revolutie. De rol van de Facility Manager moet daarom mee-veranderen: het bedrijf ontwikkelt razendsnel en verwacht dat de aangeboden faciliteiten dat spel meespelen. De rol van de Facility Manager verandert daardoor van manager van faciliteiten naar organisator van klantgerichte bedrijfsprocessen. Dit is een ingrijpende verandering die in de facilitaire organisatie zijn sporen nalaat! Als Facility Manager kun je kiezen voor niet-meebewegen, dus voor het behoud van de traditionele rol, namelijk die van manager van faciliteiten (het beheer...